Orden y prisa no son de la misma familia.

Orden y prisa no son de la misma familia, o mejor dicho: ¿¡PERO QUÉ ESTÁS HACIENDO!?

¿Te acuerdas de la “cara de búho” que se te queda cuando recibes cero reacción al haber hecho un comentario positivo (ojiplático perdido)? En el anterior post vimos algunos ejemplos de cómo las empresas gestionaban su imagen y su reputación usando como baza los mensajes positivos de agradecimiento a sus clientes.

Y como si hay luz tiene que haber sombra… ¿qué ocurre cuando los comentarios de los clientes no son positivos?

Debemos recordar que SÍ, es importante contestar a los clientes. SÍ, eso nos ayuda a crear nuestra imagen y a moldear nuestra reputación. Y SÍ, crea una relación de cercanía con los usuarios. Pero TAMBIÉN hay que saber qué contestar, el tono en el que hacerlo y, en definitiva, habiendo pensado detenidamente cuál es la mejor respuesta. Y ya que hemos tirado de refrareno para el post anterior…no podía faltar otro para dar la réplica; ante un comentario negativo de un cliente: “Orden y prisa no son de la misma familia”

Veamos algunos ejemplos:

Se acercaban las Navidades del año 2012 y eran muchos los usuarios que navegaban por Letsbonus con el fin de cazar alguna ganga. La ganga en concreto, era un Ipad 2 a un precio muy atractivo. Pero la alegría duró muy poco para aquellos 1500 “afortunados” que habían realizado la compra: cancelan a poco tiempo de la entrega todos los pedidos porque según Lestbonus el proveedor ha incumplido los plazos de entrega.

La marca intentó calmar a los usuarios publicando ofertas pero, como es de esperar, la red se llenó de comentarios negativos:

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Ante la poca acogida de esta medida, la marca optó por otras acciones, entre ellas enviar a todos los afectados los iPads en menos de dos meses y lanzar comunicados en su blog y redes sociales. Estas medidas generaron que Letsbonus saliera airosa de la situación.

Otro caso más “sangrante” fue el que se montó a raíz de un tweet de una persona mencionando a Gil Stauffer, una empresa de mudanzas. Dejemos que las fotos hablen por sí solas:

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Las reacciones en la red no se hicieron esperar:

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A Gil Stauffer no le quedó otro remedio que pedir perdón en nombre del Community Manager. Pero ¿la táctica del chivo expiatorio basta para salir de una crisis de reputación online?

¿Quieres un consejo? NUNCA culpes al CM de los errores cometidos. Es la voz visible de tu empresa y por tanto es LA EMPRESA quien debe disculparse.

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Y terminamos nuestro listado de ejemplos con…(redoble de tambores)…¡¡LA CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA!! Sí señores, porque hay empresas que ante un aluvión de comentarios negativos deciden contestar con un copia-pega a todo hijo de vecino esperando que así se calmen las fieras…¡GRAN ERROR!

Veamos un ejemplo de esto: Jazztel sufre una caída en su línea y ante los comentarios de los usuarios su respuesta a todos es la misma:

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Gestionar comentarios negativos de esta manera tira por tierra la idea de cercanía con el cliente ya que la marca estaba dando a entender que les preocupaba poco el problema que pudiera tener determinado usuario gracias a la decisión de: «vamos a contestar pero tampoco vamos a perder el tiempo con esto, que tenemos cosas más importantes que hacer»

Al final, Jazztel al ver como se ennegrecía el panorama, pidió disculpas.

Por lo tanto, las prisas no son buenas. Trabajar tu reputación online requiere tiempo, requiere generar confianza con tus clientes y para ello, se tiene que ser capaz de pensar en dar el mejor servicio a cada uno de ellos y más, cuando están descontentos. Si te encargas de la reputación online de tu empresa…¡PIENSA ANTES DE ACTUAR!

Si quieres consultar otros ejemplos de mala gestión de reputación online dejamos los blogs de los cuales nos hemos ayudado para este post: El Blog de LaMala Comunicación e Increnta.

Laura y Patri